СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

1 СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ 1 Цели и задачи дисциплины: Цель Формирование у студентов устойчивой системы знаний, умений и навыков в области социальной квалиметрии, оценки качества и стандартизации социальных услуг. Задачи дать основные понятия и принципы социальной квалиметрии, оценки качества и стандартизации социальных услуг; дать студентам представление о социальной квалиметрии; сформировать знания о методах, методиках и приемах оценки качества социальных услуг; способствовать формированию у студентов знания об основных способах стандартизации социальных услуг. 2 Место дисциплины в структуре ООП: Дисциплина «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг» является прикладной дисциплиной, изучение которой базируется на фундаментальной базе ряда взаимосвязанных прикладных дисциплин учебного плана подготовки специалиста по социальной работе. Предшествующими дисциплинами, обязательными для изучения «Социальной квалиметрии, оценки качества и стандартизации социальных услуг», являются: «Социальная работа», «Численные методы», «Теория измерений с социологии», «Методы исследования в социальной работе», «Социальная статистика» и др. 3 Требования к результатам освоения дисциплины: Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: - использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач (ОК-9);. - быть способным осуществлять оценку качества социальных услуг на основе достижений современной квалиметрии и стандартизации (ПК-10); - быть способным к осуществлению прогнозирования, проектирования, моделирования и экспертной оценки социальных процессов и явлений в области психосоциальной, структурной и комплексно ориентированной социальной работы, медико-социальной помощи (ПК-20) - быть готовым к координации психосоциальной, структурной и комплексно ориентированной социальной работы различных организаций, учреждений и предприятий, а также деятельности различных специалистов в решении задач социальной защиты населения (ПК-26). В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен: знать: основы стандартизации в социальной работе; уметь: оценивать экономическую и социальную эффективность деятельности в сфере социального обслуживания; оценивать качество социального обслуживания в соответствии со стандартами; владеть: приемами и методами стандартизации социального обслуживания населения; методиками оценки качества и эффективности социального образования.

2 4 Объем дисциплины и виды учебной работы Вид учебной работы Всего часов Аудиторные занятия (всего) 36 Семестры 5 В том числе: лекции 18 практические занятия (ПЗ) 18 семинары (С) лабораторные работы (ЛР) Самостоятельная работа (всего) 36 В том числе: курсовой проект (работа) расчетно-графические работы реферат Другие виды самостоятельной работы Освоение рекомендованной литературы, подготовка к занятиям Вид промежуточной аттестации Общая трудоемкость часы дисциплины зачетные единицы 5 Содержание дисциплины 5.1 Содержание разделов дисциплины 72 2 зачет Наименование раздела дисциплины 1 Понятия «качество» и «сертификация» социальных услуг. Этапы развития и основные положения Содержание раздела Понятие качества социальных услуг и его история (понятие качества и менеджмента качества социальных услуг; история развития теории и практики менеджмента качества социальных услуг; основные концепции социального обеспечения; отечественные и зарубежные модели социального обеспечения, управления качеством и стандартизации социальных услуг) Квалиметрия и основные показатели качества социальных услуг (предмет науки о качестве социальных услуг; основные соотношения между количественными показателями социальных услуг; понятие квалиметрии социальных услуг, ее методы; основные типы показателей качества социальных услуг; понятие уровня качества социальных услуг; стандарты РФ на социальные услуги) Концепция комплексного управления качеством социальных услуг (социальная служба, потребитель и качество социальных услуг; требования, предъявляемые к качеству социальных услуг; концепция комплексного менеджмента качества социальных услуг; качество и планирование социальных услуг; принципы TQM; процессный подход и TQM) Понятие «стандартизация» социальных услуг, ее история, основы и цели (история стандартизации социальных услуг; основные понятия стандартизации социальных услуг; понятие

3 Наименование раздела дисциплины 2 Современные концепции и модели управления качеством социальных услуг Содержание раздела сертификации услуг; понятия обязательной и добровольной сертификации; цели и принципы сертификации и стандартизации социальных услуг) Нормативная база стандартизации и сертификации социальных услуг (подзаконные акты в области сертификации; уполномоченный федеральный орган в области сертификации; система сертификации; сертификат, знак и декларация соответствия; организационно-методические документы) Обязательная и добровольная сертификация (общие положения; субъекты (участники) обязательной и добровольной сертификации; функции и обязанности участников сертификации; аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий) Порядок стандартизации и сертификации социальных услуг (схемы стандартизации и сертификации социальных услуг; схемы стандартизации и сертификации социальных услуг; правила и порядок проведения стандартизации и сертификации социальных услуг) Эволюция понятия качества социальных услуг (изменение содержания понятия качества социальных услуг; появление стандартов менеджмента качества социальных услуг) Сущность и характеристики качества социальных услуг (понятия объекта, потребностей, характеристик; показатели качества, требования к качеству социальных услуг) Оценка качества социальных услуг (квалиметрия; оценка уровня качества социальных услуг; управление качеством социальных услуг; стандарты, обеспечивающие качество социальных услуг; роль сертификации в обеспечении качества социальных услуг) Система качества социальных услуг (понятийный аппарат, использованный в стандарте ИСО 9000:2000; система менеджмента качества социальных услуг; элементы системы менеджмента качества социальных услуг; принципы менеджмента качества и их содержание) Концепция комплексного управления качеством (основные составляющие качества социальных услуг, на которые социальные службы должны обращать особое внимание; объекты качества социальных услуг; фазы процесса разработки (проектирования) социальных услуг; ориентация на потребителя в системе управления качеством социальных услуг; вовлечение социальных работников в работу по повышению качества социальных услуг) Основные методы анализа и решения проблем в области управления качеством социальных услуг (графические методы; групповые методы; анализ приоритетов; схемы потоков; модели управления качеством) Цикл улучшения качества социальных услуг (подготовка к решению проблемы; исследование ситуации; реализация намеченных изменений; закрепление изменений) Применение методов управления качеством для повышения

4 Наименование раздела дисциплины Содержание раздела эффективности деятельности социальной службы (управление человеческими ресурсами; традиционное управление кадрами; обучение и постоянное повышение знаний сотрудников; организация и управление социальной работой) 5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с последующими дисциплинами Наименование последующих дисциплин разделов данной дисциплины, необходимых для изучения последующих дисциплин Методы экспертных оценок + + Методы исследования в 2 социальной работе + + Экономические основы 3 социальной работы + + Основы социального 4 проектирования и прогнозирования Разделы дисциплин и виды занятий 1 2 Наименование раздела дисциплины Организация социологического исследования Подготовка социологического исследования лекции практические занятия (индивидуальнокомпьютерный тренинг) КТЗ (аудиторные) интерактивные занятия лабораторные занятия электронное тестирование РИБЗ (СРС) Всего ИТОГО Лабораторный практикум не предусмотрен. 7 Примерный перечень контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы 1. Понятие качества и менеджмента качества социальных услуг. 2. Основные концепции социального обеспечения. 3. Понятие квалиметрии социальных услуг, ее методы. 4. Понятие уровня качества социальных услуг. 5. Социальная служба, потребитель и качество социальных услуг. 6. Качество и планирование социальных услуг.

5 7. Процессный подход и TQM. 8. Понятие сертификации услуг. 9. Цели и принципы сертификации и стандартизации социальных услуг. 10. Уполномоченный федеральный орган в области сертификации. 11. Сертификат, знак и декларация соответствия. 12. Общие положения. 13. Функции и обязанности участников сертификации. 14. Схемы стандартизации и сертификации социальных услуг. 15. Изменение содержания понятия качества социальных услуг. 16. Понятия объекта, потребностей, характеристик в области оценки качества и стандартизации социальных услуг. 17. Квалиметрия в социальной сфере. 18. Роль сертификации в обеспечении качества социальных услуг. 19. Элементы системы менеджмента качества социальных услуг. 20. Основные составляющие качества социальных услуг, на которые социальные службы должны обращать особое внимание. 21. Ориентация на потребителя в системе управления качеством социальных услуг. 22. Графические методы анализа социальных услуг. 23. Анализ приоритетов как метод исследования качества социальных услуг. 24. Модели управления качеством социальных услуг. 25. Исследование ситуации. 26. Закрепление изменений. 27. Традиционное управление кадрами. 28. Организация и управление социальной работой. 8 Примерный перечень тем рефератов, курсовых работ и эссе 1. Концепция комплексного управления качеством социальных услуг. 2. Понятие «стандартизация» социальных услуг, ее история, основы и цели. 3. Нормативная база стандартизации и сертификации социальных услуг. 4. Обязательная и добровольная сертификация. 5. Порядок стандартизации и сертификации социальных услуг. 6. Эволюция понятия качества социальных услуг. 7. Сущность и характеристики качества социальных услуг. 8. Оценка качества социальных услуг. 9. Система качества социальных услуг. 10. Концепция комплексного управления качеством социальных услуг. 11. Основные методы анализа и решения проблем в области управления качеством социальных услуг. 12. Цикл улучшения качества социальных услуг. 13. Применение методов управления качеством для повышения эффективности деятельности социальной службы. 14. Отечественные модели социального обеспечения, управления качеством и стандартизации социальных услуг. 15. Зарубежные модели социального обеспечения, управления качеством и стандартизации социальных услуг. 16. Основные соотношения между количественными показателями социальных услуг. 17. Требования, предъявляемые к качеству социальных услуг. 18. История стандартизации социальных услуг. 19. Схемы стандартизации и сертификации социальных услуг. 20. Стандарты, обеспечивающие качество социальных услуг. 21. Оценка уровня качества социальных услуг. 22. Система менеджмента качества социальных услуг.

6 23. Фазы процесса разработки (проектирования) социальных услуг. 24. Понятие качества социальных услуг и его история. 25. Квалиметрия и основные показатели качества социальных услуг. 9 Примерный перечень вопросов к зачету по всей дисциплине 1. История развития теории и практики менеджмента качества социальных услуг. 2. Предмет науки о качестве социальных услуг. 3. Основные типы показателей качества социальных услуг. 4. Стандарты РФ на социальные услуги. 5. Концепция комплексного менеджмента качества социальных услуг. 6. Принципы TQM. 7. Основные понятия стандартизации социальных услуг. 8. Понятия обязательной и добровольной сертификации. 9. Подзаконные акты в области сертификации. 10. Система сертификации. 11. Организационно-методические документы. 12. Субъекты (участники) обязательной и добровольной сертификации. 13. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий. 14. Правила и порядок проведения стандартизации и сертификации социальных услуг. 15. Появление стандартов менеджмента качества социальных услуг. 16. Показатели качества, требования к качеству социальных услуг. 17. Управление качеством социальных услуг. 18. Понятийный аппарат, использованный в стандарте ИСО 9000: Принципы менеджмента качества социальных услуг и их содержание. 20. Объекты качества социальных услуг. 21. Вовлечение социальных работников в работу по повышению качества социальных услуг. 22. Групповые методы анализа социальных услуг. 23. Схемы потоков как метод исследования качества социальных услуг. 24. Подготовка к решению проблемы. 25. Реализация намеченных изменений. 26. Управление человеческими ресурсами. 27. Обучение и постоянное повышение знаний сотрудников. 10 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины: а) основная литература 1. Беззубик, К. В. Содержание и методика психосоциальной работы в системе социальной работы [Электронный ресурс] : учебное пособие / К. В. Беззубик. - М. : Инфра-М, Павленок, П. Д. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности [Электронный ресурс] : Учебное пособие / П. Д. Павленок. - М. : Инфра-М, Руднева, М. Я. Технологии социальной работы с различными группами населения [Электронный ресурс] : Учебное пособие / М. Я. Руднева. - М. : Инфра-М, в) дополнительная литература 1. Басов, Н. Ф. Социальная работа. [Текст] : учебное пособие / Н. Ф. Басов. М. : Дашков и К, Девятко, И. Ф. Методы социологического исследования. [Текст] : учебное пособие / И. Ф. Девятко. М. : Книжный дом "Университет" (КДУ), (гриф УМО по классическому университетскому образованию).

7 3. Кравченко, А. И. Социальная работа. [ЭР] : электронный учебник / А. И. Кравченко. М. : КноРус, Методы социологического исследования. [Текст] : учебник / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. М. : Инфра-М, Практикум по курсу «Методология и методика социологических исследований». [Текст] / Ж. Пузанова, И. Троцук, М. Витковская. М. : Высшее образование и Наука, Просветов, Г. И. Социологические исследования: задачи и решения. [Текст] / Г. И. Просветов. М. : Альфа-Пресс, Прошанов, С. Л. Проблемы социологического исследования. Указатель 888 докторских диссертаций [Текст] / С. Л. Прошанов. М. : Этника, (гриф УМО МО РФ). 8. Тавокин, Е. П. Основы методики социологического исследования. [Текст] : учебное пособие / Е. П. Тавокин. М. : Инфра-М, Татарова, Г. Основы типологического анализа в социологических исследованиях. [Текст] / Г. Татарова. М. : Высшее образование и Наука, Технология социальной работы с различными группами населения. [Текст] : учебное пособие / П. Д. Павленок, М. Я. Руднева. М. : Инфра-М, Холостова, Е. И. Социальная политика и социальная работа. [Текст] : учебное пособие / Е. И. Холостова. М. : Дашков и К, в) программное обеспечение - компьютерные обучающие программы; - тренинговые и тестирующие программы. Программное обеспечение для доступа к компьютерным обучающим, тренинговым и тестирующим программам: - сайт «Личная студия»: - ИС «КОМБАТ»; - ИС «ЛиК». - ИР «КОП». г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы - Портал о социальной работе: - Портал «Социология по-новому»: - Сайт социологического факультета МГУ им. Ломоновова: - Электронный ресурс: Русский Гуманитарный Интернет-Университет (РГИУ): 11 Материально-техническое обеспечение дисциплины: - сервера на базе MS SQL Server, файловый сервер с электронным образовательным контентом (электронное хранилище учебных продуктов); - спутниковая образовательная сеть вуза; - компьютеры с доступом в Интернет и образовательную сеть вуза. 12 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины Консультативно-тренинговые (аудиторные) занятия Все виды аудиторных занятий сочетают образовательную, воспитательную практическую и методическую функции. Вводная лекция лекционное занятие, предназначенное для создания общего впечатления о дисциплине. На занятии до сведения обучающегося доводятся основные вопросы дисциплины, показывается ее роль и место в соответствующей области знаний,

8 определяется значение дисциплины для формирования общих и профессиональных компетенций. Модульная лекция лекционное занятие, предназначенное для овладения обучающимися знаниями теоретического характера в рамках материала модуля. Тьюторинг лекционное занятие консультативного характера, на котором раскрываются основные вопросы, подготовки к самостоятельной работе, тематической контрольной работе, а также к промежуточной и итоговой аттестации. Коллективный тренинг коллективное занятие по заранее разработанному сценарию с использованием активных методов обучения. Различают несколько видов коллективных тренингов: дискуссия, круглый стол, ролевая и деловая игра. Штудирование учебная работа по структурированию и анализу содержания образовательно-информационных ресурсов по учебной дисциплине, результатом которой являются подготовка конспекта, тезисов, составление логических схем или классификаций по изучаемой теме, а также глоссария основных терминов и понятий, фактов, персоналий и дат. Индивидуальный компьютерный тренинг работа обучающегося на компьютерном учебном терминале (КУТ) с программными средствами обучающе-тренингового характера по всем дисциплинам (модулям) учебного плана. Мониторинг работы с текстами проверка результатов выполнения обучающимися «Заданий для самостоятельной работы», содержащихся в рабочем учебнике. В процессе проверки выявляется умение обучающегося структурировать и анализировать содержание учебника, составлять тезисы, конспекты, логические схемы, а также фиксируются результаты заучивания основных терминов и понятий, фактов, персоналий и дат, приведенных в глоссарии. Оценка на занятии показывает умение обучающегося решать типовые задачи в рамках материала данного модуля. Мониторинг работы с текстами проводится до начала коллективного тренинга по данному модулю. Тест-тренинг тренинговое занятие, предназначенное для закрепления базовых теоретических знаний обучающегося в рамках материала модуля. Проводится на КУТе с использование программного средства тренингового характера. Работа в информационной базе знаний и IP-хелпинг работа обучающегося с ресурсами ТКДБ и получение консультаций с использованием специальной электронной системы в асинхронном режиме. Модульное тестирование контрольное мероприятие по материалу каждого модуля, реализующее неотсроченный контроль знаний по модулю. Занятие проводится с использованием тестовых систем (с применением приборов тестирования или компьютерной системы тестирования). Предэкзаменационное тестирование контрольное мероприятие, цель которого состоит в выявлении неосвоенных и плохо освоенных вопросов дисциплины перед проведением экзамена и подготовка обучающегося к процедуре электронного экзамена (итоговая контрольная работа). Творческая работа это самостоятельная учебная научно-методическая работа, основными целями которой является развитие у студентов, прежде всего, исследовательских навыков и умений таких, как: корректность постановки цели проблемы, выделения объекта и предмета исследования, формулировки задач и гипотез работы; логика изложения работы, соотношение и взаимосвязь теоретического и эмпирического материала; грамотное изложение работы, соблюдение не только правил грамматики и орфографии, но и канонов стилистики научного текста; обоснование выбора методического обеспечения, его соответствие задачам исследования; использование современных методов обработки данных эмпирического исследования, корректность статистического и качественного анализа полученных данных; владение основными методами и средствами получения, хранения, переработки информации; корректность авторских обобщений, содержательность и обоснованность выводов.

9 Работа в информационной базе знаний (самостоятельная работа) Самостоятельная работа студентов является важной компонентой профессиональной подготовки специалистов и включает в себя следующее. Штудирование учебного материала подготовка конспекта, логической схемы изучаемого материала, выучивание глоссария (словарь терминов), изучение алгоритмов решения типовых задач модуля. Занятие проводится в рамках самостоятельной работы обучающегося. Изучение рабочего учебника работа с тематическим обзором, выучивание глоссария (словарь терминов), изучение алгоритмов решений типовых задач модуля. Занятие проводится в рамках самостоятельной работы обучающегося. Работа с текстами работа с методическими пособиями в начале изучения дисциплины, при освоении материала модуля и при подготовке к контрольной работе. Занятие носит самостоятельный характер. Работа с электронным образовательным контентом повторное закрепление материала модуля с использованием обучающих программных продуктов, слайд лекций, слайд тьюторинга. Занятие проходит в свободные от основного расписания занятий часы, в специально выделенной аудитории (длительность работы с одним учебным продуктом ограничивается только временем функционирования выделенной аудитории) или на личном компьютере обучающегося. Промежуточная аттестация Для контроля текущей успеваемости и промежуточной аттестации используется рейтинговая и информационно-измерительная система оценки знаний. Зачет контрольное мероприятие, которое проводится по дисциплинам, предусмотренным учебным планом, по окончании их изучения. Занятие аудиторное, проводится в форме письменной работы или с использованием электронной тестовой системы. Разработчик: Кононова Л.И., д-р филос. наук, доц.